深圳古馳(GUCCI)門店。 新華社發(fā)
據(jù)新華社上海10月18日電 繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”之后，國際知名奢侈品牌古馳(微博)(GUCCI)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，甚至至今沒有設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。一旦遭遇質(zhì)量糾紛，消費者常常投訴無門。
購買奢侈品難享售后服務(wù)
“買到的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)在該如何投訴呢？才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”有人士近日在微博上發(fā)表了上述疑問。
記者搜索后發(fā)現(xiàn)，像這樣在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際名牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時，協(xié)調(diào)了半個多小時之后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時間；最關(guān)鍵的是，不僅所有費用需要消費者自己來承擔(dān)，而且必須出示購買眼鏡時的原始憑據(jù)。而這位網(wǎng)友在倫敦一家古馳店維修時，不僅什么憑證都沒要，而且只用了三五分鐘就修好了。
GUCCI中國總部查不到地址
針對部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題，記者進(jìn)行了實地調(diào)查。
上海國金中心商場(微博)GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購買的商品，顧客憑購物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務(wù)；但如果購物小票遺失了，就必須到原購買地查詢消費記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會對產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢問公司維修價格，7個工作日內(nèi)回復(fù)消費者，“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費用。”
而對于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無論是撥打114查號臺，還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多國際知名奢侈品牌在中國內(nèi)地市場，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了古馳，愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
國際品牌售后服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一
“對于不少國際名牌來說，他們對于中國消費者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對于中國消費者的錢包的重視程度。”上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會法務(wù)部副部長唐健盛對記者說，近年來，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。但是，一些國際名牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯誤。
上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬則表示：“作為一家知名和高端的跨國企業(yè)，除了品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量同樣應(yīng)該優(yōu)于其他品牌；無論消費者在哪里購買商品，都可以享受到同樣高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。”
奢侈品難享“奢侈服務(wù)”