ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)解析之－質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃
【標(biāo)準(zhǔn)要求】
6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃
6.2.1 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：
a）與質(zhì)量方針保持一致；
b）可測(cè)量；
c）考慮到適用的要求；
d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；
e）予以監(jiān)視；
f）予以溝通；
g）適時(shí)更新。
組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的形成文件的信息。
6.2.2 策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：
a）采取的措施；
b）需要的資源；
c）由誰負(fù)責(zé)；
d）何時(shí)完成；
e）如何評(píng)價(jià)結(jié)果。
【理解要點(diǎn)】
1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定
（1）應(yīng)做到“四符合”
是否與組織的實(shí)際情況相符合，且與組織的質(zhì)量方針保持一致；是否符合適用的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否符合組織產(chǎn)品、服務(wù)的特性、特點(diǎn)；是否符合顧客的要求。
（2）應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程上均建立質(zhì)量目標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程建立質(zhì)量目標(biāo)，這里面牽涉兩個(gè)問題：一是相關(guān)職能、層次、過程的質(zhì)量應(yīng)高于或等于組織的總目標(biāo)，這樣才能保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是相關(guān)職能、層次、過程質(zhì)量目標(biāo)與總目標(biāo)的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。
（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可實(shí)現(xiàn)性
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)的可行性和激勵(lì)性。
（4）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具備可測(cè)量性
與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“可行時(shí)”，也就是說只有在可行時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)才可測(cè)量，既然要測(cè)量，質(zhì)量目標(biāo)就應(yīng)該量化。
（5）顧客滿意度是一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)
2015版標(biāo)準(zhǔn)“9.12 顧客滿意”要求，組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其要求滿足程度的數(shù)據(jù)，應(yīng)獲取的數(shù)據(jù)包括顧客反饋、顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見和感受。最為關(guān)鍵是確立正確的獲取、統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
2. 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
（1）策劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)的要求
為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，首先應(yīng)按照2015版標(biāo)準(zhǔn)新增的下列要求來進(jìn)行策劃、落實(shí)。即在策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)確定：
做什么；
所需的資源；
責(zé)任人；
完成的時(shí)間表；
結(jié)果如何評(píng)價(jià)。
（2）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在標(biāo)書、合同中
與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求，無論是適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，還是顧客規(guī)定的要求，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求和組織認(rèn)為必要的任何附加要求，最主要的還是體現(xiàn)在質(zhì)量目標(biāo)上。
（3）產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)行策劃和實(shí)施過程中必須關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是最能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程最終結(jié)果的標(biāo)志，也就是過程的績效。因此，必須從運(yùn)行策劃開始即考慮、確定相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，無論是2008版標(biāo)準(zhǔn)“7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”，還是2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 運(yùn)行策劃過程”，都提出了這一要求。
3. 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)和評(píng)審
（1）適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)審
與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比，2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 內(nèi)部審核”條款的要求更為明確：審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)過程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)和以往的結(jié)果。方案是要付諸實(shí)施的，也就是說，內(nèi)部審核中必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)、評(píng)審過程中，既應(yīng)對(duì)已實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)審，分析出實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效措施、有效過程，以及進(jìn)一步提高質(zhì)量目標(biāo)水平的可行性，同時(shí)也要分析未實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的原因和應(yīng)采取的糾正措施，以利于持續(xù)改進(jìn)。
（2）質(zhì)量目標(biāo)的更新
2008版標(biāo)準(zhǔn)是通過人們的理解，認(rèn)為質(zhì)量目標(biāo)具有時(shí)效性，應(yīng)考慮對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的更新。2015版標(biāo)準(zhǔn)則作為一項(xiàng)條款，要求“適當(dāng)時(shí)進(jìn)行更新”。對(duì)于“適當(dāng)時(shí)”，可以理解為組織的質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向及組織的商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，相關(guān)的適用要求（如相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等）要更新。當(dāng)技術(shù)指標(biāo)、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求、組織的技術(shù)水平、創(chuàng)新能力提高時(shí)，都應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行更新，這也是組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行水平和過程業(yè)績水平不斷提高的體現(xiàn)。