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FAMI-QS認證---FAMI-QS 行為守則附件(三)投訴處理系統(tǒng)實施指引


投訴處理系統(tǒng)實施指引



引言:

本指引有助描述和推行投訴處理系統(tǒng),包括出現(xiàn)違規(guī)產(chǎn)品時所采用的系統(tǒng)。有關(guān)系

統(tǒng)強調(diào)飼料添加劑和預(yù)混料經(jīng)營者制定有效投訴處理程序時要涵蓋的主要范疇。


范疇建議措施
1.向客戶提供投訴方法和渠道的清晰信息。

推廣投訴處理系統(tǒng),鼓勵客戶表達不滿,彰顯經(jīng)營者的良好用意。

通過以下渠道推廣投訴程序系統(tǒng), 例如:

?  公司發(fā)票;

?  使用和護理指引;

?  產(chǎn)品包裝和標簽;

?  公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。

為投訴者(客戶)準備投訴表格,以便提交處理投訴所需的詳情(請參閱附件A:投訴表格)

2.  收集和記錄投訴。  
把投訴表格存檔
3. 接獲投訴后,馬上通知客戶已接獲投訴*(如可能)以電話或親自回復(fù)

* 以電郵或郵遞方式回復(fù),但避免使用公式化的標準郵件。

4. 評估投訴是否成立和進一步處理投訴的理據(jù)

按照以下標準分類,例如:

?  嚴重程度;

?  環(huán)境、健康和安全風(fēng)險;

?  復(fù)雜性;

?  影響;

?  需要的即時/緊急應(yīng)變措施;

?  可能采取的即時/緊急應(yīng)變措施

5.  委派最佳人選處理投訴  

分配處理投訴的職責,確保所有投訴得到處理

6.  盡快解決投訴或進行進一步調(diào)查
全面了解投訴事件,客觀地調(diào)查和分析

所有相關(guān)情況和信息。

記錄所有調(diào)查結(jié)果。

7.  迅速作出處理投訴的決定

采用以客為先的原則。

例如糾正問題,并采取措施防止事件再次發(fā)生

8.  通知客戶有關(guān)決定,并評估客戶反應(yīng)

9.  如果客戶接納建議的決定,則馬上有效地實施有關(guān)措施

記錄結(jié)果,例如按照附件 A 所述例子

10. 如果客戶拒絕接納建議的決定,則提供其他內(nèi)部和外部補償措施選擇

進行記錄
11. 監(jiān)察投訴的進度

直到用盡所有合理的內(nèi)部和外部補償措施或投訴人感到滿意為止

12. 結(jié)束投訴個案

13. 定期評審


界定評審職責

簡單評審,例如每月處理可以馬上糾正的明顯問題


詳細的年度評審有助識別趨勢,從而推行持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。

14. 建立和施行防止投訴行動計劃總結(jié)糾正措施





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