一、店長的身份
二、店長應有的能力
三、店長不能具備的品質
四、店長一天的活動
五、店長的管理權限
1、人員的管理 2、缺貨的管理
3、損耗的管理 4、收銀的管理
5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理 8、培訓的管理
9、獎懲的管理 10、目標的管理
11、情報的管理 12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理
15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系
17、店面設備的管理 18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應有的能力
1、指導的能力
是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經營能力
指營業(yè)店經營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務品質的能力
指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、推卸責任，逃避責任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處
7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備（開店前半小時）
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法
D：宣布當日營業(yè)目標
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產品
B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）
C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較
D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
3、中午輪班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣
B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）
5、傍晚（3：00~6：00）
A：確認營業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項
D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調
6、晚間（6：00~關門）
A：推銷產品，盡力完成當日目標
B：盤點物品、收銀
C：制作日報表
D：打烊工作的完成
E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）
五、店長的權限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律
B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量
D：對不合格的管理。一般分兩種情況：
*對不合格的員工進行再培訓
*對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店
*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來
*店員抱怨收銀機有問題
當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和
*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入
*員工給顧客找零時，故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開門和關門時偷竊產品
*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金
當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）
（3）作業(yè)疏忽產生損耗
*價格牌放置或標識錯誤
*帳目檢查錯誤
*店門沒鎖好
*物品有效期已過
B：外部損耗
（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗
*出貨單有改過的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒有點收之前，產品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單
*不讓營業(yè)員仔細點收
*產品進入店面時，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠
*企圖威脅檢查他的店員
*店員私自向車間訂貨
*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿
*員工有不尋常的財務壓力
（2）訂貨和驗收不當造成的損耗
*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽
*忘記將驗收好的產品上架
解決的方案
----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額
----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應要追蹤情況
----核對送貨的出貨單
----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對
（3）退貨處理不當造成的損耗
*面包、西餅的保質期已過的必須退貨
*臟、破損的產品必須退貨
*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨
*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理
*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任
（4）商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進店
*顧客攜帶物品離店，沒有付錢
*顧客邊走邊吃，不付錢
*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會
（5）作業(yè)錯誤的損耗
*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄
*對顧客的賠償沒有記錄
*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄
*臨時退、換貨沒有記錄
*促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）
（6）搶劫而造成的損耗
防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項
*店面要明亮
*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金
*夜間燈光要開亮
*保持警覺性
發(fā)生搶劫，應注意事項
*聽從劫匪指示
*保持冷靜、不驚慌
*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）
*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄
*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告
*靜待警方和上級的意見