手冊(cè)目錄
一、服務(wù)箴言
二、你是訓(xùn)練員
三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任
四、訓(xùn)練步驟檢查表
五、如何協(xié)助工作伙伴
六、訓(xùn)練指導(dǎo)
服務(wù)箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！
你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！
你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。
你是連鎖店訓(xùn)練員——
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柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)
準(zhǔn)備工作
1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷(xiāo)
2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)
3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性
4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序
5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺(jué)得是團(tuán)隊(duì)的一份子
說(shuō)明、示范
說(shuō)明：
個(gè)人儀容
*干凈的頭巾，不歪戴
*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，
*完整，清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留長(zhǎng)指甲
*每位員工在顧客眼中，都代表公司
*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷
陳列柜（包裝臺(tái)）
*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁?，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類(lèi)）
（一）歡迎顧客
*當(dāng)顧客來(lái)到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問(wèn)候方式）
（二）點(diǎn)購(gòu)
*詢問(wèn)點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”
*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必
須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心
*仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品
*建議性銷(xiāo)售：
1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷(xiāo)品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。
2、建議銷(xiāo)售要明確，如：“您要不要來(lái)2個(gè)泡芙”，“您要不要來(lái)3個(gè)蛋撻”。
3、建議銷(xiāo)售只進(jìn)行一次，以免顧客反感
4、對(duì)小孩子不要建議性銷(xiāo)售
5、當(dāng)顧客說(shuō)“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買(mǎi)的是…總共…元，您稍候，我這就拿給您”
6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度
7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷(xiāo)折扣的方式
（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束
*檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品
*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您…元”
*收款后將顧客的錢(qián)大聲讀出，“找您…元”
*點(diǎn)清找錢(qián)，先將零錢(qián)放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客
1、找錢(qián)時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢(qián)，再付較大額鈔
2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客
3、如果是小孩子來(lái)購(gòu)買(mǎi)，找零錢(qián)時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）
（四）包裝
*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見(jiàn)產(chǎn)品，并說(shuō)“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒(méi)什么問(wèn)題的話就幫您扎起來(lái)”
*如顧客購(gòu)買(mǎi)的是蛋糕，別忘了說(shuō)“這是我們送您的刀、叉、盤(pán)，如您過(guò)生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”
*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”
讓顧客賓至如歸的方法
*多關(guān)心顧客的需求
*創(chuàng)建香提式的服務(wù)
*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來(lái)對(duì)待
處理顧客抱怨
*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳
*保持微笑，與禮貌的態(tài)度
*由店長(zhǎng)或資深員工出面處理
運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式
門(mén)店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定
*現(xiàn)金短溢的規(guī)定
*工作前的清潔洗手
*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)
*打出收據(jù)方式
*各類(lèi)折扣券、贈(zèng)券的處理方式
*模擬演練
*歡迎顧客
*點(diǎn)購(gòu)
*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束
*包裝
練習(xí)指導(dǎo)
讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)
*贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)
*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序
*提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)
*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察
*隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)
追蹤考核
*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排
*在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率
*檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作
*如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)
*發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說(shuō)建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情
*操作過(guò)程確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名
*對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。
*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序