二、“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的聯(lián)系和區(qū)別
1、聯(lián)系：“產(chǎn)品”和“服務(wù)”同屬輸出，同為過程的結(jié)果。大多數(shù)情況下，術(shù)語“產(chǎn)品”和“服務(wù)”會(huì)通常在一起使用。組織提供給顧客或外部供方提供給組織的大部分輸出往往同時(shí)包含產(chǎn)品和服務(wù)。
2、區(qū)別：
1） 是否與顧客接觸：產(chǎn)品是指在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。服務(wù)是至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在供方和顧客之間的接觸面上完成。
2） 產(chǎn)品的主要特征是有形的。服務(wù)是無形的輸出。
3） 服務(wù)須與顧客互動(dòng)，而產(chǎn)品不需要。
4） 服務(wù)具有多變性，而產(chǎn)品相對固定。
5） 服務(wù)具有時(shí)間依賴性、易消亡的特征，而產(chǎn)品不是。
6） 服務(wù)的細(xì)節(jié)控制與產(chǎn)品不同。例如服務(wù)要考慮配套設(shè)施的地理位置、裝修、布局、風(fēng)格等顧客的需求與偏好，而產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備因無需面對顧客而不必考慮上述問題。
7） 服務(wù)與產(chǎn)品在輸出的種類、一致性、表現(xiàn)形式和數(shù)量、質(zhì)量方面不同。
8） 產(chǎn)品的所有權(quán)通?？梢赞D(zhuǎn)讓，而服務(wù)卻不一定。